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| Asistente virtual para informar sobre el Covid-19. Foto: Junta de Andalucía. |
La Junta de Andalucía ha lanzado un asistente
virtual para ayudar a atender las consultas de los ciudadanos sobre la
enfermedad del COVID-19, basado en la tecnología de inteligencia artificial
de IBM Watson, a través de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias de
la Consejería de Salud y Familias. Este asistente virtual está
disponible a través de la App de Salud Responde y la página web de la Empresa Pública de Emergencias
Sanitarias (EPES).
La Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES) ha
recibido más de 3 millones de llamadas entre el sábado 15 y el jueves 26 de
marzo, en el que se registraron 102.404 llamadas. Esto supone, que,
tras decretarse el estado de alarma, el conjunto de los centros gestionados por
EPES – ocho centros coordinadores de urgencias y emergencias sanitarias 061 y
Salud Responde - han recibido una media de 261.284 llamadas diarias por
todas las líneas de atención sanitaria disponibles, siendo el lunes 16, el día
de mayor volumen superando las 766.000 llamadas.
En los últimos días, a medida que la situación provocada por
el coronavirus se ha agravado en todo el país, las llamadas telefónicas al
servicio de emergencias sanitarias 061 se han triplicado con respecto a la
media que recibían el conjunto de los ocho centros del 061 en Andalucia.
Con el fin de llegar al mayor número de ciudadanos posibles y cubrir sus
necesidades informativas, EPES ha llegado a un acuerdo de colaboración con IBM
para construir un asistente virtual inteligente basado en tecnología de
inteligencia artificial, aprendizaje de máquinas y redes neuronales, a la que
se accede a través de la nube pública IBM.
El asistente informativo COVID-19 está diseñado y entrenado
por expertos de la Consejería de Salud y Familias y de IBM para comprender el
lenguaje natural escrito y conversar con los usuarios. Es capaz de responder
las preguntas de los ciudadanos o bien repreguntar para obtener una aclaración
o redirigir al usuario a una información concreta en las páginas web del
Ministerio de Sanidad, de la Consejería de Salud y Familias, de la Organización
Mundial de la Salud, entre otras. El asistente responde a cuestiones
relacionadas con los síntomas, cuarentena o recomendaciones en caso de contagio
o sospecha de contagio de la enfermedad, entre otras cuestiones
relacionadas con la gestión de la epidemia.
El objetivo de este tipo de chatbots o asistentes
virtuales es ayudar a reducir los tiempos de espera a las llamadas que los
usuarios realizan a los números 900 400 061 y 955 545061 en
Andalucía, y lograr que se pueda prestar un mejor servicio al ciudadano.
"Este chatbot ha comenzado a funcionar esta misma semana y se irá
actualizando constantemente para aprender cómo abordar temas adicionales, a
medida que se disponga de nueva información o para mejorar la calidad de las
respuestas y la atención a los ciudadanos andaluces en esta difícil
situación", según ha manifestado José Luis Pastrana, director gerente de
la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias 061 de Andalucía.
El asistente virtual está preparado para ser desplegado en
navegador web, navegador móvil, telegram, Facebook y Whatsapp y estará
disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para todos los ciudadanos.
Además, está construido para salvaguardar en todo momento la privacidad de los
usuarios con los que conversa.
"Este proyecto de colaboración representa la misión de
IBM por desarrollar servicios y tecnologías que puedan tener un impacto
positivo en la sociedad. Nos sentimos enormemente orgullosos de poder ayudar a
Andalucía en la lucha contra el COVID 19", ha afirmado Olga Blanco, directora
de servicios del sector público de IBM España, Portugal, Grecia e Israel.
El desarrollo de este chatbot ha sido posible gracias al
esfuerzo y colaboración de la Empresa Pública de Emergencias en coordinación
con el Servicio Andaluz de Salud, ambos pertenecientes a la Consejería de Salud
y Familias.