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| Teleoperadora de atención telefónica en Salud Responde. Foto: Junta de Andalucía. |
La aplicación gratuita de Salud Responde, desarrollada para dispositivos iOS y Android, y gestionada por el Centro de Emergencias Sanitarias 061, perteneciente al Servicio Andaluz de Salud, cuenta ya con más de seis millones de personas usuarias, prácticamente duplicando los 3,2 millones con los que contaba en diciembre de 2019. En enero de este año se lanzó la nueva versión de la aplicación, que mejora la usabilidad, el rendimiento, la seguridad y la accesibilidad, permitiendo el acceso a las personas ciegas, y cumpliendo de este modo con la norma de la directiva de la Unión Europea 2016/2102 sobre la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles de los organismos del sector público.
Actividad de Salud Responde.
Durante estos primeros seis meses del año, Salud Responde ha recibido un total de 3.128.509 llamadas. Estas llamadas han sido atendidas tanto a través del centro coordinador de Salud Responde ubicado en Jaén como a través de la plataforma externa de gestión de citas y del sistema Inteligente de Respuesta a las llamadas (IVR) implantado en 2020.
El nivel de servicio medio de Salud Responde durante este periodo ha sido del 99,59%, y casi la totalidad de las llamadas recibidas han sido atendidas por los gestores de Salud Responde o por el IVR. En este periodo, los profesionales de enfermería de Salud Responde han atendido un total de 32.101 consultas realizadas por los andaluces y resueltas a través de consejos sanitarios.
El tiempo de espera de las personas usuarias para que su llamada sea atendida en este semestre es muy inferior al minuto: 0,07 minutos de media. Los lunes son los días de mayor actividad en las salas de Salud Responde, atendiéndose una media de 27.604 llamadas al día.
Salud Responde está disponible las 24 horas del día, de lunes a domingo, para atender las peticiones de los andaluces por vía telefónica y a través de la ‘app’ gratuita. Los interesados pueden consultar la información sobre cómo descargarse la ‘app’ de Salud Responde a través de la web del Centro de Emergencias Sanitarias 061 (www.epes.es). Para su uso, tras instalarla en el terminal móvil, debe introducir el número de tarjeta sanitaria, año de nacimiento y, para mayores de 14 años, el DNI o pasaporte, tal como se venía haciendo hasta la fecha. De esta forma, el sistema registra el perfil completo en la aplicación y facilita el acceso rápido y directo cada vez que lo requiera, sin necesidad de volver a solicitar dicha información. Además, la aplicación permitirá incluir la clave permanente o el certificado digital para acceder a nuevas funcionalidades, en el caso de que lo requiriesen.
Satisfacción con el servicio Salud Responde.
En marzo de 2022, el Centro de Emergencias Sanitarias 061 puso en marcha un sistema automático de valoración del servicio Salud Responde, que permite hacer encuestas a las personas usuarias que acceden a través del 955 545 060 y son atendidas por los gestores de este centro ubicado en Jaén. En este primer semestre de 2023, el 98,72% de las personas encuestadas valoraron la gestión de Salud Responde como muy adecuada o adecuada.
En cuanto al trato, las personas usuarias que han respondido a estas encuestas han indicado que ha sido muy bueno o bueno en el 99,4% de las respuestas, y sobre la valoración del servicio, el 96,2% lo ha calificado como muy bueno o bueno. Salud Responde ha realizado hasta el 30 de junio 434.807 encuestas a los usuarios atendidos por los gestores de su centro en Jaén.
El alto nivel de satisfacción global que los andaluces vienen mostrando con Salud Responde se mantiene con respecto a las encuestas que se realizaban hasta 2019 y que fueron paralizadas durante la pandemia, en las que se alcanzaba valores superiores al 9 sobre 10. El Centro de Emergencias Sanitarias de Andalucía 061, responsable de la gestión de Salud Responde, ha continuado en este semestre trabajando en el plan de calidad del servicio Salud Responde, que alcanzó la certificación por la Norma ISO 9000 en 2022.
Cartera de Servicios.
Salud Responde ofrece a través de su aplicación móvil y a través del teléfono de acceso 955 54 50 60 más de una treintena de servicios. Son la cita previa con el médico, pediatra o enfermero de su centro de salud, tanto presencial como telefónica, las solicitudes de cita para vacunación o para realizar gestiones administrativas los servicios más demandados por los andaluces.
Gestionado por el Centro de Emergencias Sanitarias de Andalucía 061, desde Salud Responde también se pueden obtener consejos sanitarios sobre medicación, preparación de pruebas diagnósticas, del tratamiento del asma, la gripe, el coronavirus, la lactancia materna, la salud sexual y reproductiva, consultar información sobre la declaración vital anticipada, las garantías de plazos, información sobre el sistema sanitario, sobre una selección de procedimientos de cirugía mayor ambulatoria y el envejecimiento saludable, además de otros aspectos.
El servicio Salud Responde es el encargado de la tramitación de las peticiones de segunda Opinión Médica que solicitan los andaluces, así como de gestionar el servicio de teletraducción que está dirigido a personas no hispanohablantes y turistas extranjeros usuarios del sistema sanitario público de Andalucía, así como a todos los centros sanitarios de Andalucía, con el fin de facilitar la comunicación entre profesionales y pacientes.